Livrer systématiquement un terminal de paiement prêt à l’emploi dans un délai maximum de 10 jours ouvrables après la conclusion du contrat, c’est un objectif qui nous tient à cœur chez Axepta BNP Paribas. Dans un monde où la rapidité fait loi, c’est une qualité très convoitée par les clients. Christopher, qui travaille depuis 3 ans au sein du département boarding d’Axepta BNP Paribas, nous en dit plus sur le processus d’onboarding des nouveaux clients.

L’onboarding d’un nouveau client n’est pas une tâche qui s’improvise. « Dans un premier temps, notre tâche principale consiste à recueillir, vérifier et traiter les informations concernant un prospect », nous explique Christopher.

Un travail bien commencé est à moitié terminé

En tant qu’institution financière et membre du groupe BNP Paribas Fortis, Axepta BNP Paribas est soumise à des procédures de vérification strictes concernant l’identité du prospect et son entreprise. Celles-ci ont pour but de protéger les consommateurs et de prévenir toute forme d’utilisation abusive de nos produits, comme la fraude ou les escroqueries. Cela se fait à travers divers paramètres prédéfinis et au moyen de bases de données comparatives qui analysent les informations de manière automatique. « L’avantage d’une telle approche est que les mailles du filet sont tellement serrées que la probabilité d’une relation client fructueuse et durable est d’autant plus élevée », précise Christopher.

« Dans un deuxième temps, on incarne pour ainsi dire le rôle d’interface entre la vente et la logistique », ajoute Christopher. « On établit le lien entre le premier point de contact des clients et l’expéditeur final du terminal. Nous veillons à ce que les exigences communiquées à l’équipe de vente par le client soient correctement intégrés dans notre système et ainsi transmises au service logistique responsable de l’installation et de l’expédition de l’appareil. Ce, dans le but d’envoyer le bon terminal avec les fonctionnalités demandées chez le bon commerçant à la bonne adresse pour qu’il puisse l’utiliser dès réception en toute autonomie. »

Un troisième volet faisant partie intégrante de notre travail ressemble étroitement au rôle généralement endossé par le service clientèle, à la différence près que celui-ci se limite aux demandes d’interventions qui concernent uniquement le traitement des transactions (également appelé « acquiring »). Les questions qui ont trait à certaines transactions du commerçant, au remboursement d’un client, au changement de compte en banque, aux modifications des fonctionnalités, aux adaptations des configurations des systèmes pour accompagner le client dans son cycle de vie, etc. relèvent donc de la compétence de l’équipe onboarding.

Une fonction polyvalente qui a de l’impact

“Ce qui me plaît dans ce métier, outre la variété et la complexité technique de certains dossiers, est la responsabilité à multiples facettes que nous assumons », nous souligne Christopher. « Je ne parle pas seulement de la décision finale qui nous revient d’accepter ou non le commerçant comme client en suivant les règles en place. Notre accueil et prise en charge impactent directement la future collaboration. La première impression est souvent celle qui reste. Si le client rencontrent des obstacles de quelque nature que ce soit en début de parcours, cela risque de créer le sentiment que nous faillons à notre promesse de fournir un excellent service. C’est pourquoi il est important d’organiser l’onboarding jusque dans les moindres détails. Compte tenu de cela, le délai de livraison endéans les 10 jours ouvrables est pas mal du tout !