En tant que commerçant, vous avez peut-être déjà été confronté à une demande de chargeback d’un client. Cette possibilité de révoquer un paiement constitue un moyen de recours très utile pour les consommateurs, visant à les protéger contre toute utilisation abusive et non autorisée de leur carte bancaire. Néanmoins, lorsque l’opposition est accordée cela a bien évidemment un impact sur vous. C’est pourquoi nous décryptons ici les tenants et les aboutissants du chargeback.

Qu’est-ce qu’un chargeback ?

Un chargeback ou une rétrofacturation est une procédure de contestation initiée par un client auprès de sa banque dans le but de réclamer le remboursement du montant payé au commerçant. Cette requête peut être initiée suite à la livraison d’un mauvais article ou d’un produit endommagé ou bien encore lorsque le montant ait été accidentellement débité deux fois ou que la carte bancaire du client a été volée. Un chargeback concerne les transactions effectuées par carte bancaire aussi bien dans un magasin physique qu’en ligne.

Comment le processus de chargeback se déroule-t-il ?

La contestation d’une transaction se fait par le titulaire de carte auprès de sa banque. Il dispose généralement d’un délai de 6 mois après l’achat. Si la banque estime que la contestation est légitime, la procédure de chargeback est lancée et le montant du paiement initial sera débité du compte du commerçant. Si ce dernier conteste le chargeback, il lui faudra fournir des preuves qui appuieront sa réclamation. Si la banque du titulaire de carte décide d’accepter la défense, les fonds seront restitués au commerçant par la banque acquéreuse. Si au contraire la défense est réfusée, alors le commerçant ne récupérera pas le montant de la transaction.

En cas de désaccord entre la banque du titulaire de la carte et le commerçant, les parties peuvent recourir à l’arbitrage et ce sera alors au réseau de cartes de trancher.

Que devez-vous impérativement savoir ?

En tant que commerçant, la charge de la preuve vous appartient. Chaque commerçant est par défaut responsable des chargebacks. Si vous ne fournissez pas les justificatifs de vente attestant clairement que la transaction ait été effectuée avec l’accord du titulaire de la, le montant réclamé par le titulaire de la carte lui sera automatiquement attribué. Le délai de réponse dont vous disposez sera toujours précisé par la banque acquéreuse et est généralement 10 jours suivant la demande de justificatifs.

Enfin, sachez que les demandes de chargebacks sont évaluées par la banque du titulaire de la carte. Veillez donc bien à fournir des preuves solides qui démontre formellement la validité de la transaction.

Combien cela coûte-t-il ?

La procédure d’un chargeback implique l’intervention de différentes parties, notamment la banque émettrice, la banque acquéreuse et le réseau de carte. Elle est plus longue et nettement plus coûteuse qu’un remboursement classique réglé directement entre le client et le commerçant. Les frais associés à un chargeback se situent aux alentours de 24 euros.

Comment l’éviter ?

Il existe plusieurs astuces faciles à mettre en place pour éviter les chargebacks, à commencer par respecter ses engagements envers ses clients. Évitez les livraisons tardives. En cas de retard ou de rupture de stock, prévenez votre client dès que possible. Une fois le colis livré, demandez une signature du récepteur comme preuve de confirmation.

Adoptez une politique de remboursement claire. Veillez à ce que vos coordonnées soient bien visibles sur votre site web ou dans votre magasin, de sorte à ce que le client puisse vous contacter facilement en cas de problème. Il est également important de répondre rapidement aux questions des clients. Cela évitera le besoin d’initier un chargeback auprès de la banque. Si une erreur a bien été commise de votre part, remboursez le client de manière proactive.

Outre ces gestes simples, vous pouvez également vous appuyer sur différents outils technologiques.

En effet, votre terminal de paiement constitue un atout dans la lutte contre les chargebacks frauduleux. Tous nos terminaux sont conformes au standard EMV (Europay, Mastercard, Visa), dont l’objectif est d’empêcher les actions frauduleuses avec les cartes.

Afin d’éviter les erreurs de saisie de montant manuelles, utilisez un logiciel de caisse qui établit une communication directe entre la caisse et le terminal de paiement, de sorte à ce que le montant soit affiché automatiquement sur le terminal.

Vous avez des questions ? N’hésitez pas à nous contacter !