Als handelaar ben je misschien al in aanraking gekomen met een chargebackverzoek van een klant. De mogelijkheid om transacties te betwisten, is bedoeld ter bescherming van de consument tegen elke vorm van misbruik van zijn of haar bankkaart na bijvoorbeeld diefstal of verlies. Een toegekende chargeback heeft echter gevolgen voor je zaak. Daarom ontcijferen we hier de ins en outs van chargebacks.

Wat is een chargeback?

Een chargeback of terugvordering is een procedure die een klant bij zijn of haar bank start om het bedrag van een betwiste transactie terug te vorderen. Dit kan gebeuren wanneer bijvoorbeeld de klant een verkeerd artikel of een beschadigd product toegeleverd kreeg of wanneer het artikel per ongeluk twee keer in rekening werd gebracht. Een chargeback heeft betrekking op transacties die met een bankkaart in een fysieke winkel of online worden verricht.

Hoe verloopt het chargeback proces?

Tot meestal 6 maanden na de aankoop kan een kaarthouder een transactie betwisten bij zijn of haar bank. Als de bank het verzoek gegrond acht, wordt de chargebackprocedure gestart en wordt het bedrag van de betwiste transactie van de rekening van de handelaar afgeschreven. De handelaar heeft de mogelijkheid om de chargeback te weerleggen en dient hiervoor bewijs aan te leveren. Als de bank van de kaarthouder het bezwaar van de handelaar aanvaardt, dan wordt het geld teruggestort op de rekening van de handelaar. Wordt de verdediging daarentegen afgewezen, dan is het de klant die wordt terugbetaald.

Bij onenigheid tussen de bank van de kaarthouder en de handelaar kunnen de partijen beroep doen op een arbitrageprocedure en valt de uiteindelijke beslissing onder de bevoegdheid van het kaartnetwerk.

Wat moet je absoluut weten?

Als handelaar ligt de bewijslast bij jou. Elke handelaar is per definitie verantwoordelijk voor chargebacks. Als je geen bewijs aanlevert waaruit duidelijk blijkt dat de transactie geldig is en wel degelijk met de toestemming van de kaarthouder is uitgevoerd, dan wordt het bedrag van de betwiste transactie automatisch aan de kaarthouder toegewezen. De tijd die je krijgt om dergelijk bewijs door te sturen, zal je steeds door de acquiring bank worden meegedeeld en bedraagt meestal 10 dagen na het verzoek om een aankoopbewijs.

Houd er ten slotte rekening mee dat chargebackverzoeken worden beoordeeld door de bank van de kaarthouder. Zorg er dus voor dat je onomstotelijk bewijs indient dat de geldigheid van de transactie aantoont.

Hoeveel kost het?

Een chargebackprocedure vereist de tussenkomst van verschillende partijen, waaronder de bank van de kaarthouder, de acquiring bank en het kaartnetwerk. Het is tijdrovender en aanzienlijk duurder dan een traditionele terugbetaling die rechtstreeks tussen de klant en de handelaar wordt geregeld. De kosten van een chargeback bedragen ongeveer 24 euro.

Hoe kan je chargebacks vermijden?

Er zijn verschillende eenvoudige tips die je kunnen helpen om chargebacks te voorkomen, zoals het nakomen van commerciële beloften aan klanten. Vermijd laattijdige leveringen. In geval van vertragingen of voorraadtekorten, breng je klant zo snel mogelijk op de hoogte. Zodra een pakket is afgeleverd, denk eraan een handtekening van de ontvanger te vragen als bevestiging van ontvangst.

Hanteer bovendien een duidelijk terugbetalingsbeleid. Zorg ervoor dat je contactgegevens goed zichtbaar zijn op je website en in je zaak, zodat klanten je gemakkelijk kunnen bereiken in geval van problemen. Probeer ook zo snel mogelijk vragen te beantwoorden. Dit zal de neiging om een chargebackprocedure te starten aanzienlijk verminderen. Betaal ook steeds klanten proactief terug wanneer er inderdaad iets misgelopen is van jouw kant.

Hoe kan je het risico op chargebacks vermijden?

Hoewel het risico op chargebacks nooit volledig kan worden uitgesloten, zijn er verschillende maatregelen die je kan nemen om het te beperken en je transacties soepel te laten verlopen. Hieronder vind je de 10 beste praktijken: 

1. Voorzie duidelijke en nauwkeurige productomschrijvingen 
   Zorg ervoor dat je facturen duidelijke productomschrijvingen bevatten, inclusief kenmerken en bijkomende kosten. Dit voorkomt misverstanden en maakt het voor klanten eenvoudig om hun aankopen te verifiëren. 

2. Wees transparant over voorwaarden voor vooruitbetalingen en maatwerk 
   Bij gepersonaliseerde goederen of vooruitbetalingen is het essentieel om betalings-, leverings- en retourvoorwaarden duidelijk te communiceren op het moment van bestelling. Zo vermijd je geschillen achteraf. 

3. Houd klanten op de hoogte tijdens het leveringsproces 
   Informeer je klanten over elke stap in het leveringsproces. Bij vertragingen meld je dit meteen. Proactieve communicatie wekt vertrouwen en verkleint de kans op chargebacks. 

4. Communiceer retour-, terugbetalings- en annuleringsbeleid duidelijk 
   Zorg ervoor dat klanten jouw retour-, terugbetalings- en annuleringsbeleid begrijpen tijdens de transactie. Transparantie voorkomt dat klanten zich tot hun bank wenden voor een terugboeking. 

5. Wees open over een “Geen terugbetalingen”-beleid 
   Indien je uitzonderlijk een “Geen terugbetalingen”-beleid voert, communiceer dit dan expliciet bij de transactie. Vermeld duidelijk “GEEN TERUGBETALING” op de factuur. 

6. Vermijd strikte terugbetalingsvoorwaarden 
   Flexibele retour- of terugbetalingsvoorwaarden, zoals een 30-dagen beleid, kunnen het risico op chargebacks verkleinen in vergelijking met striktere voorwaarden. Klanten kunnen tot 120 dagen na aankoop een chargeback indienen. 

7. Stel duidelijke verwachtingen over terugbetalingstijden 
   Communiceer hoe lang het duurt voordat terugbetalingen worden verwerkt. Dit schept vertrouwen en voorkomt dat klanten ongeduldig een chargeback indienen. 

8. Gebruik duidelijke en herkenbare factureringsnamen 
   Zorg ervoor dat de naam van je bedrijf op bankafschriften overeenkomt met jouw winkelnaam en branding. Dit voorkomt verwarring bij klanten. 

9. Implementeer maatregelen tegen fraude 
   Gebruik AVS en CVV-verificatie, en zorg voor naleving van veiligheidsnormen zoals PCI DSS en SSL om frauduleuze transacties te voorkomen. 

10. Maak klantcontact eenvoudig 
    Zorg ervoor dat klanten je gemakkelijk kunnen bereiken. Vermeld jouw telefoonnummer, e-mailadres en socialmediakanalen prominent op facturen. Een duidelijk retourbeleid moedigt klanten aan om rechtstreeks contact met je op te nemen bij problemen. 

Gebruik technologie als hulpmiddel

Naast deze simpele handelingen kan je ook altijd vertrouwen op een aantal technologische hulpmiddelen.

Je betaalterminal is immers een troef in de strijd tegen frauduleuze terugboekingen. Zo voldoen al onze terminals aan de EMV-norm (Europay, Mastercard, Visa), die gericht is op het verhinderen van frauduleuze handelingen met kaarten.

Verder kan je het invoeren van verkeerde transactiebedragen voorkomen door bepaalde kassasoftware te gebruiken die je betaalterminal en kassa rechtstreeks met elkaar verbinden, zodat het bedrag automatisch op de terminal wordt weergegeven.

Heb je nog vragen? Aarzel niet om contact met ons op te nemen!