Het afleveren van gebruiksklare betaalterminals binnen een maximumtermijn van 10 werkdagen na afsluiting van een contract is een doelstelling die ons bij Axepta BNP Paribas nauw aan het hart ligt. En dat weten klanten in een snel veranderende wereld naar waarde te schatten. Christopher werkt sinds 3 jaar op de boardingafdeling van Axepta BNP Paribas en legt voor ons uit hoe het onboardingproces van nieuwe klanten precies verloopt.

De onboarding van een nieuwe klant is geen opgave die je snel in elkaar flanst. “In een eerste fase bestaat onze hoofdtaak erin alle informatie omtrent een prospect te verzamelen, te controleren en te behandelen”, vertelt Christopher.

Goed begonnen is half gewonnen

Axepta BNP Paribas is als financiële instelling en deel van de groep BNP Paribas Fortis onderworpen aan strenge controleprocedures wat betreft de identiteit van de prospect en zijn of haar onderneming. Deze hebben als doel de consumenten te beschermen en elke vorm van misbruik van onze producten zoals fraude of oplichting te voorkomen. Dit gebeurt aan de hand van verschillende vooraf gedefinieerde parameters en vergelijkende databronnen die de informatie op automatische wijze analyseren. “Het voordeel hiervan is dat de mazen van het net steevast worden gedicht, wat dan weer de kans op succesvolle, langdurige klantenrelaties vergroot”, haalt Christopher aan.

“In een tweede fase vormen we eigenlijk de schakel tussen sales en logistiek, die respectievelijk het eerste aanspreekpunt van klanten zijn en de uiteindelijke afzender van de terminal”, vult Christopher verder aan. “Wij zorgen ervoor dat de vereisten die sales ontvangt van de klant op correcte wijze in ons systeem worden geïntegreerd en zo doorgegeven aan logistiek voor de set-up en verzending van het toestel. Dit moet ertoe leiden dat de juiste terminal met de vereiste functionaliteiten naar de juiste handelaar op het juiste adres belandt, zodat hij deze onmiddellijk na ontvangst zelfstandig kan gebruiken.”

Een derde luik van boarding sluit nauw aan bij de rol die de klantendienst vervult, maar dan specifiek voor interventies die uitsluitend betrekking hebben tot de transactieverwerking (ook wel “acquiring” genoemd). Vragen van handelaars over bepaalde transacties, de terugbetaling naar een klant, wijziging van een bankrekening, aanpassing van een functionaliteit, verandering van systeemconfiguratie om de levenscyclus van de klant te ondersteunen, enz. komen dus bij ons terecht.

Veelzijdige functie met impact

“Wat mij aanspreekt in de functie, naast de afwisseling en de technische complexiteit van cases, is de veelzijdige verantwoordelijkheid die we dragen”, geeft Christopher aan. “Hierbij verwijs ik niet alleen naar de uiteindelijke beslissing om al dan niet in zee te gaan met de handelaar volgens de geldende regels. Het onthaal en de opvang die wij verzorgen, hebben rechtstreeks een weerslag op de toekomstige samenwerking. Eerste indrukken zijn blijvend. Als de handelaar in het begin van het parcours op hindernissen stuit van welke aard ook, dan wekt dat vrijwel meteen het gevoel op dat wij onze belofte niet nakomen om een uitstekende service te leveren. Alles wordt dus telkens zorgvuldig tot in de puntjes geregeld. Rekening houdend daarmee is de levertermijn van maximum 10 werkdagen zeker niet slecht!”